Elke klant legt een reis af op weg naar de aanschaf van een product of dienst. Deze weg begint bij de oriëntatie en loopt door tot ver na de aankoop. Als je deze route in kaart brengt, weet je welke fases jouw klant doorloopt, waar die op welk moment behoefte aan heeft en hoe je daarop kan inspelen. Dit proces noemen we de customer journey.
De ’touchpoints’ van de customer journey
De customer journey is het in kaart brengen van de ‘klantreis’. Het is een strategisch model dat je gebruikt om elk klantcontact te visualiseren. Deze contactmomenten noem je ook wel touchpoints. Deze touchpoints zijn alle contactmomenten die één van de zintuigen prikkelen: zien, horen, ruiken, voelen, proeven. Een aantal voorbeelden:
– het zien van een poster;
– het horen van een radiocommercial;
– het bekijken van een social post;
– het zoeken naar iets op Google;
– het lezen van een review op een productpagina.
Al deze touchpoints of contactmomenten vinden plaats in de customer journey. Deze kunnen we onderscheiden in vijf verschillende fases:
De 5 fases van de customer journey
1. Oriëntatie
In deze fase oriënteert jouw potentiële klant zich rondom een vraag of probleem en gaat op zoek naar een product of dienst. De klant vergelijkt in deze fase alle verschillende aanbieders. Het is voor jou zaak dat de klant jou hier top of mind heeft, dat jouw bedrijf het eerste is waar de klant aan denkt. Zodat de klant hier ook voor het eerst in contact komt met jouw product, service of merk.
2. Afweging
Na de oriëntatie maakt de klant een afweging tussen de verschillende aanbieders. Hierin is het belangrijk dat jij als bedrijf met kop en schouders boven de rest uitsteekt. Dat je goed kan vertellen waarom jij de beste oplossing hebt. Hier laat je bijvoorbeeld je autoriteit zien, je rol als expert of overtuig je met een reeks aan positieve reviews.
3. Aankoop
Dit is het moment waar, de titel zegt het al, de klant de aankoop doet. Jouw product of dienst komt als beste uit de test, dus zorg dat niets en niemand de aankoop in de weg staat. Maak het de klant makkelijk. Zorg voor de beste service. Bijvoorbeeld door je website snel te maken en te zorgen voor een soepele check-out. Laat de klant niet afleiden door onbelangrijke zaken. Heeft de klant vragen? Vang ze af met FAQ (meest gestelde vragen) een klantenservice of een chatbot.
4. Gebruik
Yes. De aankoop is gelukt. De klant gebruikt het product of de dienst. Ook deze fase in de customer journey is belangrijk, ook al is de conversie al afgerond. Dit is het moment om de band te versterken. Is de klant ontevreden? Help hem of haar met het antwoord op alle vragen. Je kunt denken aan how-to video’s of een handleiding. Werkt alles naar behoren? Beloon je klant dan met meer uitleg en informatie over het product of een extra feature.
5. Loyaliteit
De laatste fase! Is je klant tevreden? Grote kans dat de klant jouw product of dienst bij een ander aanraadt of een herhaalaankoop doet. Vraag daarom naar een positieve review, bijvoorbeeld in ruil voor korting op een volgende aankoop. Dit is ook het moment om informatie te winnen uit de klant: wat kan er beter aan je product of dienst? Misschien missen ze informatie, of hebben ze toevoegingen? Blijf vooral in contact met je klant, zorg dat een ‘relatie’ met ze opbouwt en wellicht keren ze ooit terug als klant.