Elke klant legt een reis af voordat hij of zij een product of dienst aanschaft. Deze reis begint bij de oriëntatie en loopt door tot ver na de aankoop. Door deze route in kaart te brengen, ontdek je welke fases jouw klant doorloopt, waar die op welk moment behoefte aan heeft en hoe jij daarop kunt inspelen.
Dit proces noemen we de customer journey.
Touchpoints in de customer journey
De customer journey is de volledige klantreis, van eerste kennismaking tot herhaalaankoop. Dit strategische model helpt je om elk klantcontact te visualiseren.
Elk contactmoment noemen we een touchpoint. Dit zijn alle momenten waarop je klant in aanraking komt met jouw merk. Een touchpoint kan elk van de zintuigen prikkelen: zien, horen, ruiken, voelen of proeven.
Voorbeelden van touchpoints:
- 📌 Het zien van een reclameposter
- 🎙️ Het horen van een radiocommercial
- 📱 Het bekijken van een social media post
- 🔍 Het zoeken naar informatie op Google
- ⭐ Het lezen van een productreview
Al deze contactmomenten vinden plaats binnen de customer journey, die is opgedeeld in vijf fases.
De 5 fases van de customer journey
1. Oriëntatie
Dit is de fase waarin een potentiële klant zich bewust wordt van een vraag of probleem en op zoek gaat naar een oplossing. De klant vergelijkt verschillende aanbieders en ontdekt nieuwe merken.
💡 Jouw doel in deze fase:
✔️ Top-of-mind worden. Zorg dat jouw merk of product als eerste in gedachten komt.
✔️ Zichtbaar zijn op de juiste kanalen. Denk aan SEO, social media en advertenties.
✔️ Waardevolle content bieden. Blogs, video’s of informatieve pagina’s helpen de klant verder.
🛠️ Voorbeeld touchpoints in deze fase:
- Een zoekopdracht in Google
- Een advertentie op Instagram
- Een blogartikel over een relevant onderwerp
2. Afweging
De klant heeft opties verzameld en begint aanbieders met elkaar te vergelijken. Nu draait alles om vertrouwen en overtuiging.
💡 Jouw doel in deze fase:
✔️ Opvallen ten opzichte van concurrenten. Laat zien waarom jij de beste keuze bent.
✔️ Autoriteit uitstralen. Deel expertise via blogs, klantcases of webinars.
✔️ Social proof bieden. Positieve reviews en testimonials wekken vertrouwen.
🛠️ Voorbeeld touchpoints in deze fase:
- Een vergelijking tussen aanbieders op een reviewsite
- Het bekijken van klantrecensies
- Het lezen van een ‘Waarom kiezen voor ons?’-pagina
3. Aankoop
Dit is het moment waarop de klant een beslissing neemt en tot aankoop overgaat.
💡 Jouw doel in deze fase:
✔️ Maak het aankoopproces zo soepel mogelijk. Een snelle website, eenvoudige check-out en duidelijke betaalopties.
✔️ Zorg voor een veilige transactie. Denk aan keurmerken, SSL-certificaten en duidelijke retourvoorwaarden.
✔️ Beantwoord eventuele twijfels. Een FAQ, klantenservice of chatbot helpt klanten sneller beslissen.
🛠️ Voorbeeld touchpoints in deze fase:
- De check-out pagina van een webshop
- Een kortingscode die de klant over de streep trekt
- Een klantenservice die vragen beantwoordt via chat
4. Gebruik
De aankoop is gedaan, maar de journey is nog niet voorbij. Nu is het tijd om de klant een positieve ervaring te geven met je product of dienst.
💡 Jouw doel in deze fase:
✔️ Bied een soepele onboarding. Duidelijke handleidingen, how-to video’s of persoonlijke begeleiding helpen klanten sneller op weg.
✔️ Los problemen proactief op. Zorg voor een toegankelijke klantenservice en ondersteunende content.
✔️ Voeg extra waarde toe. Denk aan tips, inspiratie of exclusieve voordelen.
🛠️ Voorbeeld touchpoints in deze fase:
- Een welkomstmail met handige tips
- Een instructievideo over het gebruik van het product
- Een klantenservice die bereikbaar is voor vragen
5. Loyaliteit
Een tevreden klant komt terug én beveelt je aan bij anderen. Dit is de fase waarin je van klanten ambassadeurs maakt.
💡 Jouw doel in deze fase:
✔️ Zorg voor een positieve ervaring. Tevreden klanten delen sneller hun enthousiasme.
✔️ Stimuleer herhaalaankopen. Denk aan loyaliteitsprogramma’s of speciale aanbiedingen.
✔️ Vraag om feedback en reviews. Dit helpt niet alleen bij verbetering, maar ook bij nieuwe klantenwerving.
🛠️ Voorbeeld touchpoints in deze fase:
- Een e-mail met een kortingscode voor een volgende aankoop
- Een verzoek om een review achter te laten
- Een uitnodiging voor een exclusieve klantencommunity
Waarom de customer journey essentieel is
Door de customer journey goed in kaart te brengen, kun je:
✔️ Beter inspelen op de behoeften van je klanten
✔️ Je marketingstrategieën effectiever inzetten
✔️ De klanttevredenheid verhogen en herhaalaankopen stimuleren
Elke fase biedt kansen om je klanten een betere ervaring te geven. Hoe beter je dit proces optimaliseert, hoe sterker je merk en hoe succesvoller je bedrijf.
🚀 Tijd om je customer journey in kaart te brengen? Begin vandaag nog!